中消协点名预付式消费“六大难”

2024-03-12 3月12日，中消协发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》。报告提出，目前我国预付式消费领域消费者权益保护主要存在经营者违规办卡、办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难等六方面问题，其中，体育健身与美容美发领域所发生的消费纠纷案件最多。

从报告显示的数据来看，本年度预付式消费纠纷案件主要集中于体育健身与美容美发领域，这两类案件分别占到案件总数的50%和26.5%，其次为教育培训和购物领域，均占案件总数的7%，其余案件则分布在休闲娱乐、养生保健、餐饮服务等方面。

不过，2023年教育培训领域案件所占比重大幅下降。从案件类型情况来看，涉及预付式消费领域消费者要求退款的纠纷达48件，占71%，其中38件系经营者搬迁、关店、转让或要求升级所造成，其余则涉及经营者欺诈、违规设定单用途卡有效期限等。

预付式消费领域消费者权益保护主要存在的问题

问题一：经营者违规办卡

按照规定，经营者为消费者办理单用途卡时需履行相应的法定义务，如采用书面合同形式、对格式合同的有关内容向消费者提示、发放的记名卡不得设定有效期、不记名卡有效期不得少于三年等。

但实践中经营者往往不与消费者签订书面合同，而是采用口头约定的方式。在办卡时也只是告知消费者办卡后享有的优惠，待消费者使用时才告知该卡所附带的各种限制条件。另外，很多经营者为其发放的单用途卡设定了一年或两年的有效期，且到期后拒绝为消费者办理延期。

问题二：经营者拒绝开具消费凭证

一方面，消费者付款后经营者不按规定向消费者开具发票或其他消费凭证，导致消费者难以证明其已支付相应款项。而另一方面，消费者在使用预付卡或预付款消费后，经营者仅对每次消费的信息记录在册，但未向消费者提供相应凭证或资料信息。

对于第一类情形，由于近些年付款方式的便捷化，首次预付款即便没有发票或其他凭证，大多数消费者也可通过银行转账、微信或支付宝支付记录等佐证其已支付款项之事实，但对一些使用现金的群体特别是老年消费者群体则影响较大。因为在既无书面合同又无已支付预付款证据的情况下，消费者一旦与经营者之间产生纠纷，将因无法证明其与经营者之间存在合同或消费等法律关系而陷入投诉无门、诉讼无望的艰难处境。

在第二类情形下，即便消费者可以证明其与经营者之间存在合同等法律关系，但在二者发生纠纷时，消费者如想解除合同、要求经营者退还实际消费后的预付款余额，其主张也将因无法提供相应证据而难以得到支持。

问题三：经营者服务承诺兑现差及变相涨价

经营者接受预付款项后虽然向消费者履行了义务，但其所提供的商品或服务与原约定或承诺不符，存在降低商品或服务质量、变相涨价、缩短消费时限、单方更改服务内容等情形。

此种情况下消费者多认为经营者存在欺诈，但经营者却常辩称此系正常或合理的经营行为，由此引发消费者不满，继而产生纠纷。特别是在美容美发、体育健身、教育培训等消费领域，此类情形引发的纠纷相对较多。

问题四：办卡容易退费难

这是目前在预付式消费投诉及诉讼纠纷中涉及最多的一类问题。

主要分为如下几种具体情形：一是经营者变更。实践中经营者往往在收取消费者预付资金后先经营一段时间，然后便在原经营场所的基础上通过变更企业名称、店铺标识、法定代表人等方式，对消费者声称因经营者变动导致原预付资金不能继续在本店消费，或需要按其要求另行充值才可使用。有的经营者以此种方式连续变更，导致消费者不仅无法按照经营者原先承诺进行消费，而且难以找到“原经营者”要求退款退费。

二是经营者违约或单方面作出重大变更但拒不退款退费。如有的消费者未达到经营者承诺的减肥或美容效果，要求退款但遭拒绝；有的经营者搬迁至较远的经营场所，导致消费者再去消费非常不便，由此提出退款退费请求却遭拒绝；有的消费者基于办卡前的培训、健身指导体验良好而办理了预付卡，但之后经营者却另行安排他人提供培训或健身指导服务，在消费者不满后者服务要求退款退费时却不予配合。

三是经营者为退款设定不合理条件。实践中有的经营者虽然同意为预付式消费者退还预付余额，但却要求消费者承担高额违约金，或支付其他不合理费用后才肯退款。而这些违约金或不合理费用的相关规定，消费者起初并不知晓，直至其要求退款时经营者才提出。这显然是对消费者行使其正当权利的一种无理要求，也是对消费者退款退费权利的变相侵害。

四是经营者不按规定向消费者退还预付款利息及相关合理费用。预付式消费者常因缺乏相关法律知识，在与经营者发生纠纷时往往只要求经营者退还预付资金的消费余额，很少要求其退还预付款利息及合理费用。

五是经营者因强制执行等原因导致退款退费存在困难。经营者因其他债务纠纷被法院强制执行时，其预收款账户会被法院查封或采取其他执行措施，从而导致经营者无法向消费者退款退费。

问题五：经营者跑路消费者挽回损失难

经营者恶意欺诈，故意在其准备关门歇业前搞优惠促销活动，诱使消费者预付资金之后便跑路失联。或是经营者收到预付款后，因经营不善关门停业，但未通知尚有余额未消费的消费者便卷款跑路。

问题六：消费者维权难度大

传统消费模式下消费者维权困难的问题一直存在，而在预付式消费这种新型消费模式下，该问题显得更为严重，并主要表现在如下几方面：一是维权成本大。通常而言，消费者往往是在消费数次后因不满经营者提供的商品或服务才要求退还预付余额，但维权成本常高于预付余额，特别是在采取诉讼或仲裁方式维权的情况下。

二是证据不足。实践中，消费者往往缺乏足够的法律知识，从而导致其维权证据不够充分。由于很多预付式消费合同采取口头形式订立，消费者往往难以就自己的主张提供有效证据，而自己的消费记录等证据又掌握在经营者手中，因此即便诉讼，其胜诉的难度也比较大。中国裁判文书网公布的判决结果显示，在2022年至2023年的多起预付式消费纠纷诉讼中，法官便因消费者无法提供相关证据而驳回其诉讼请求。

三是相关法治保障体系不完善。由于我国预付式消费的相关法律体系存在不完善之处，因此导致法院判决结果差异较大，难以实现同案同判。